بررسی نقش سرمایه فکری و تاثیرآن بر رضایت مشتریان ، مطالعه بانک کشاورزی شهر زاهدان

در رویکردهای مبتنی بر دانش، سرمایه فکری موضوعی محوری برای نیل به مزیت رقابتی بوده و واضح است که موفقیت مشاغل تحت اثر سرمایه فکری آن قابل تشریح می باشد. همچنین نگرش های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. براین اساس، شناخت ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده و ارزیابی کیفیت خدمت، از گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت است. لذا هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه فکری بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی شهر زاهدان است. در این مطالعه توصیفی – تحلیلی و مقطعی، 264 نفر از مشتریان و 116 نفر از کارکنان بانک کشاورزی زاهدان در سال 1392 با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و بررسی شدند. پرسشنامه استاندارد سروکوال و پرسشنامه سرمایه فکری بونتیس (1998) به ترتیب برای جمع-آوری داده های کیفیت خدمات و سرمایه فکری استفاده شد. برای آزمون فرضیه ها پس از پردازش اطلاعات به کمک excel و نرم افزار spss، ضریب همبستگی پیرسون محاسبه و رتبه بندی با آزمون فریدمن انجام شد و شکاف کیفیت خدمات نیز با استفاده از آزمون ویلکاکسون تحلیل شد. در تمامی ابعاد کیفیت خدمات و مولفه های سنجش آن، شکاف کیفیت وجود داشت. همچنین سرمایه فکری و ابعاد سه گانه آن با کیفیت خدمات و ابعاد پنج گانه آن ارتباط معنی داری نشان نداد. سرمایه فکری در میان کارکنان در حد متوسطی قرار داشت و انتظارات مشتریان نیز فراتر از درک آنها از وضعیت موجود بوده و در هیچ کدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات، تمامی ابعاد به ویژه بعد اطمینان به دلیل شکاف بالاتر آن، باید در اولویت قرار گیرند. برای بهبود وضع کیفیت خدمات ارائه شده و سرمایه فکری بهتر است با توجه به این مولفه ها، راهکارهائی تدوین و به اجرا در آید و به لحاظ معنادار بودن تفاوت کیفیت در ابعاد پنج گانه و سطح پایین سرمایه فکری کارکنان، هنگام تخصیص منابع به این نتایج توجه گردد.